22. januar 2021

Maria Christensen: God publikumsservice er ikke bare nice-to-have

af Emilie Clausen

Maria Christensen har en mission: Hun vil hjælpe kulturbranchen med at komme i gang med at arbejde med publikumsservice og vise, at kulturinsinstitutioner – på trods af travlhed og manglende ressourcer, alligevel kan gøre meget.

Udover at være leder for Drift og Publikumsservice på Kronborg Slot, er Maria Christensen forfatter til bogen Publikumsservice. Vi havde glædet os at afholde et spændende netværksmøde med Maria som oplægsholder – men grundet de nuværende corona-restriktioner er dette udskudt. Mens vi venter på bedre tider, har vi blandt andet talt med Maria Christensen om hvordan man kommer i gang med at arbejde med publikumsservice og hvad man som kulturinstitution bør være særligt opmærksom på, når samfundet åbner og vi igen kan lukke publikum ind i salene.

Hvorfor er det vigtigt at arbejde med publikumsservice?

Jeg plejer at sige; at det at højne en virksomheds kundeservice altid er en god forretning og det gælder selvfølgelig også kulturlivet. For god publikumsservice er ikke bare nice-to-have. God publikumsservice bidrager positivt til et kultursteds økonomi. Med god service følger god omtale. Og med god omtale følger troværdig reklame, man ikke kan betale sig fra. En succesfuld helstøbt oplevelse vil blive genfortalt til familier, venner og kolleger, der husker det næste gang de skal træffe et valg om en kulturel oplevelse. Eller den gode oplevelse bliver måske lagt op på de sociale medier, og så kigger hele verden med. En personlig anbefaling kan have langt større effekt end en annoncering i dagbladende. Og husk at de dårlige oplevelser også bliver genfortalt, nu med risiko for at man bliver fravalgt.

God publikumsservice giver også større loyalitet over for spillestedet, da publikum husker, hvor de bliver behandlet godt, hvilket igen resultere i anbefalinger og genbesøg. Altså flere solgte billetter og dermed en bedre bundlinje!

Man må heller ikke være blind for, at publikum kan have valgt den pågældende kulturoplevelse som et led i en hyggelig aften med familie, venner eller forretningsforbindelse, hvor selve kulturoplevelsen måske er tilfældigt valgt og kun en del af hel aften og så spiller god publikumsservice en endnu større rolle i den samlede tilfredshed hos publikum. Det er også vigtigt, at være bevidst om, at publikum kan ende med, at betale mange penge for billetter til en aften i teatret eller til en koncert med f.eks. en af de store operastjerner, så det er helt ok, at publikum forventer at blive behandlet godt både før og efter forestillingen/koncerten. Vi er der for deres skyld!

,,Vi skal være værd at gå ud af huset efter”

Maria Christensen, Forfatter og leder for Drift og Publikumsservice på Kronborg Slot

Vi er også i en branche, hvor vi alle kæmper om publikums gunst og, hvor man ikke bare har det nærmeste kultursted som konkurrent, men også hele den virtuelle underholdningsindustri. Vi skal være værd, at gå ud af huset efter.  Og sidst men ikke mindst så har de mange års nedskæringer på kulturområdet gjort, at kulturstederne skal blive bedre og bedre til at tjene pengene selv, i takt med at statsstøtten forsvinder. God publikumsservice er en af de greb der skal arbejdes på, for at skabe bedre økonomi og være konkurrencedygtig.  

Hvad skal man gøre sig klart, inden man begynder at arbejde med publikumsservice?

At man kan gøre rigtig meget, blot med den rette indstilling og tilgang, man behøver ikke vente på at kunne ansætte flere medarbejdere og en bedre økonomi. Det er bare med at komme i gang, et skridt ad gangen. De fleste kultursteder er, som nævnt, efter mange års nedskæringer og nu COVID-19, hårdt ramt økonomisk. Man kan netop derfor være tilbøjelig til at tænke, at der hverken er økonomi eller ressourcer til at begynde på at arbejde med publikumsservice også. Man tænker måske at det fulde fokus må være på den pågældende forestilling og så håbe på, at publikum tilgiver de mindre heldige forhold i foyerområdet, det utrænede forhuspersonale eller den manglende kommunikation om forestillingen. Det er desværre ikke altid tilfældet.

Og så skal man indstille sig på, at se sig selv udefra. Man skal nemlig tage publikums syn på stedet og deres feedback, som en guideline til, hvad der skal/kan forbedres. Man må ikke antage, at man ved det hele selv. Man skal spørge sit publikum, hvordan man kan gøre deres aften bedre og mere fuldendt. Disse undersøgelser behøver igen ikke være af den kostbare slags, men kan i virkeligheden udføres ved at forhuspersonale spørger publikum når de alligevel opholder sig sammen med dem i foyeren.

Det er lige netop her min mission starter og grunden til, at jeg har skrevet bogen: Publikumsservice – en håndbog om at arbejde med kundeservice i kulturbranchen. Jeg vil hjælpe branchen og til at komme i gang, og vise dem, at på trods af travlhed og manglende ressourcer er der alligevel meget man kan gøre. Min bog giver konkre­te handlingsanvisninger til alle niveauer i kulturbranchen, som let kan omsættes til handling i en travl hverdag. Det er ikke mit ønske at løfte pegfinger eller skælde ud, jeg vil hjælpe og bidrage samt komme med forslag til løsninger, for det er vigtigt at man tænker den gode publikumsservice med i kulturoplevelsen!

Hvad er det første step, hvis man som kulturinstitution vil højne sit serviceniveau?

Det første step er helt klart, at tage en beslutningen på chefniveau om, at det er det man gør. Det er ikke bare en opgave for teamlederen i forhuset. Alle medarbejdere skal være klar over, at man nu ønsker, at arbejde på at forbedre publikumsservicen og det skal helst komme fra øverste sted. Den øverste ledelse skal i deres kommunikation/nyhedsbreve/dagsorden på personalemøder med mere, huske at italesætte, at alle er der for publikums skyld og at ledelsen gerne vil arbejde hen mod at alle medarbejdere bidrager positivt til, at publikums oplevelse bliver så god som muligt. Også uanset deres stilling på kulturstedet. Hvis du ikke er i fronten, så levere du jo bare til publikums oplevelse indirekte, så alle er en del af værdikæden.

Det er også vigtigt at øverste ledelse viser sig som det godt eksempel og ikke bare tænker, at det er forhuspersonalets arbejde at yde god service. Går man som orkesterchef gennem foyeren, bliver man ofte lagt mærke til, ikke bare af medarbejderne men også af de trofaste publikum og abonnenter, der godt ved hvem ledelsen er. Man skal som chef her huske, at vise interesse for sit publikum og være tilgængelig. Ligeledes skal back-stage personalet huske, at hvis de går igennem en fyldt foyer med logotøj på, så vil publikum kunne se, at de er ansat og så må det være tilladt at tage fat i dem. Publikum kan ikke regne ud af sig selv, hvilken funktion de er ansat i og om man kan søge hjælp hos dem. De ser bare et logo.

Hvilken betydning har et år med COVID-19 haft for publikumsservicen i det danske kulturliv?

Jeg tror mange kultursteder tidligere har forbundet det, at arbejde med god publikumsservice med noget der først er aktuelt, når publikum møder op fysisk på kulturstedet. Det har COVID-19 lavet om på. COVID-19 har lært mange kultursteder, at blive bedre til at kigge på publikums oplevelse før og efter en forestilling. Det har handlet om publikums sikkerhed og det har været vigtigt at kommunikere ud, at der er taget højde for alle COVID-19 retningslinjer, så man trykt kan møde op. Jeg har set mange gode bud fra flere kultursteder på, at man har vist publikum på forhånd, at alt er gjort for, at passe godt på dem, så de trygt kan sætte sig i salen eller besøge det lokale museum.

Nedlukningen har også tvunget mange kultursteder til, at tænke ud af boksen for stadig at være relevant i kulturlivet og publikums bevidsthed. Underholdende indslag og tidligere koncerter er lagt ud og man er blevet mere fortrolig mht. at arbejde med at udbyde kulturelle oplevelser bag en betalingsvæg, så man også kan skabe en omsætning trods nedlukning.

Hvordan kan kulturinstitutioner bedst muligt sikre et højt serviceniveau, når de må åbne igen – formentlig stadig med visse restriktioner?

Det er god publikumsservice, at holde fast i en kulturel oplevelse/et publikumsflow, hvor der fortsat bliver taget højde for, at selv dem der er mest sårbare, trygt kan vende tilbage igen uden, at de føler at det er med livet som indsats. Det er respektfuldt og god stil at vise forståelse og være varsom med, hvor hurtigt man fjerner alle de sikkerhedsforanstaltninger man har opsat i forbindelse med COVID-19. Det vil sidde dybt i mange i lang tid, at de skal kunne holde afstand og spritte af med mere. Tryghed vil stadig være en vigtig faktor og mange vil være usikre på om, det nu virkeligt også er sikkert, at tage i teatret eller på museum igen.

Men mange har været hjemme længe og savner kulturliv og venner og familie. Jeg tror virkelig der vil komme et stort behov for at opleve noget kulturelt, når først vi åbner landet igen. De kultursteder der fortsat formår at tage de rigtige hensyn og som får det kommunikeret ud, vil få mange besøgende.

Netværksmødet d. 28. januar vil blive rykket til en anden dato, så snart Covid-19 situationen tillader det.

Fakta

Marias mere end 20 års arbejde i den danske kulturbranche har bragt hende forbi blandt andet billet- og abonnementssalg, daglig drift og ikke mindst publikumsservice hos kulturinstitutioner som Det Kongelige Teater, DRs koncertsale, Den Sorte Diamant og hendes nuværende arbejdsplads Kronborg Slot – hvor hun til daglig er leder af Drift og Publikumsservice.

Al den viden og erfaring, Maria har samlet sig, giver hun videre i bogen Publikumsservice i et håb om at give kolleger i branchen et forspring til deres publikumsservice arbejde.

Læs mere om Maria Christensen og bog her

Nyheder fra applaus i din indbakke

Få nyheder, invitationer og resultater fra publikumsundersøgelserne — direkte i din indbakke!

Tilmeld dig nyhedsbrevet

Følg Applaus